ジョルダンの旅ブログ

旅行ではなく旅が好き。 TOURISTではなくてTRAVELERです。 仕事をしながら時間を作っては 世界のあちこちを旅しています。 秘境・廃墟・絶景や、 その土地での人・文化・伝統との出会いを求めています。 これは旅をテーマにしたBLOGです。

旅行の相談だけでも有料に!?利用者側と旅行会社側の見解

 旅行の相談だけでも有料に!?

ども。

 

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先日ニュースで、

旅行会社のJTBが関東の一部店舗で旅行の相談の際、

相談時間によって成約にならなくても相談料を徴収するということが取り上げられていました。

 

本日はこのことに対する僕なりの意見を書いていきたいのですが、

まず旅行会社に勤務する僕からすると相談料の徴収は賛成です。

しかし、さらに環境を整える必要があります。

この環境を整えるということがどういうことか。

それは、お客様に成約にならなくてもこのスタッフになら相談料を払ってもいいかなと思わせれるスタッフで店舗を固めることが必要となります。

 

当然ですが、相談料のニュースに対しての一般の方のコメントは、

スタッフの知識レベルの差を懸念する意見が多かったです。

スマホゲームのガチャガチャみたく、

対応するスタッフにアタリ・ハズレがあると納得なんてできません。

 

相談料に関して

もともと、大手のどの旅行会社にも旅行条件取扱料金表に「相談料」というのがあるため、成約にならなくても料金は徴収できるのですが、

様々な状況からどの会社も成約になるまでは一切代金をいただけていないのが現状でした。

 

【各旅行会社旅行条件取扱料金表】

JTB

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https://www.jtb.co.jp/operate/ryokin.asp

HIS

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https://www.his-j.com/company/yakkan/toriatsukai_ryokin.pdf

近畿日本ツーリスト

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http://www.knt.co.jp/operate/ryokinhyo.pdf

日本旅行

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https://www.jtb.co.jp/operate/ryokin.asp

阪急交通社

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http://www.hankyu-travel.com/yakkan/ryoukin.php

※こう見るとHIS高ぇ~~~~※

 

JTBが相談料徴収へ動き出したことで、ほか旅行会社も何かしらのアクションを起こすかもしれません。

現在の旅行会社の勤務状況としては、

経験が浅い1年目スタッフも知らないながらも頑張って少しづつ知識をつけていくスタイルです。

「〇〇まではどういったルートがあるの?」

「両替はいくらくらい必要?」

「〇〇は手配できる?」

などの質問に対して、、

「少々お待ちください」

とお声掛け後、、

バックヤードで先輩に確認。

そしてお客様にお伝えという流れ。。。

お客様も忙しい中来店されていますし、

こういった状況では当然相談料もとれません。

いわゆるこれがハズレスタッフです。

 

それに対し、

お問合せを受けた方面に対し、

長期滞在もあり、一般の方は知らないような格安ルートを知識として持ち得ていたり、

パンフレット以上のこともお伝えできるスタッフは

出発前からワクワクできます。

これがいわゆるアタリスタッフですが、こういったスタッフに対してでしたら契約しなくても相談料を納得していただける可能性は非常に高いと思います。

 

もし相談料も徴収となると、アタリスタッフで店舗を固めるようにするべきですが、

どこまで知識をつけるべきかの線引きも非常に難しい、、

 

初めての方ですと、基本的な飛行機のルートや人気ホテル、空港―市内中心部までの行きかたを把握できていれば十分かもしれませんが、

毎年同じ方面に行かれる方を相手にすると、それ+αで現地レストラン事情だったりホテルの細かい設備把握も必要になります。

世界に国連加盟国は193か国あるわけで、

その中でも主流な旅行先はだいたい40か国くらいでしょうか。。

40か国分の知識をつけるのはどんなにベテランスタッフと言われるスタッフでも大変です。

関東の代理店になると大型店舗がありますので、そういった店舗は方面別に窓口を分けているところもあります。

そうなると、スタッフは自身の専門方面を受け持つことになるので、

情報量もよりその方面に特化できます。

 

相談料を徴収するとすればそういった大型店舗になるかと思います。

 

ただ、方面別にセクションを分けるのはスタッフ数の多い大型店舗でないと不可能です。地方の中小店舗になると、

一スタッフが全方面を請け負うことになるためそれぞれの方面でアタリスタッフになるのはほぼ不可能に近いのはないでしょうか。

 

中小店舗と相談料

私自身も地方の中小店舗で勤務していますが、

中小店舗でも相談料は徴収すべきだと思います。

 

来店される方の中には、予約の目的は一切なく旅行会社から聞き出した知識をもとに結局ネットで予約したり、

ただ世間話だけが目的のご年配の方でしたり、

用はお金にならないお客様の対応に一日の業務の多くを費やすこともあります。

当然そこには人件費がかかっているわけで。。。

また、手配内容によっては難易度が異なります。

単純往復の航空券だと15分ほどで簡単に手配できますが周遊や、

購入後のルート変更、また、一からホテルやオプショナルも決めてとなると、

そのお客様だけで1日費やすこともあります。

そうなった場合、やはり相談料はあったほうが良いと思います。

 

解決策

ではどうするべきか、3つあげます。

1つは、指名料を徴収する。

もう1つは、チップ制にする。

さらにもう1つは、知識レベルによってスタッフの相談料を変える。

 

〇指名料を徴収する。

相談料は徴収しない代わりにスタッフの技能に応じて指名料を設定する。

もちろん、知識が乏しいスタッフは指名料を徴収せず、知識レベルに応じて指名料を上げていく。

指名もなく、忙しい時は空いたスタッフからお客様を案内し、

事前の指名があればその時間を空けておき対応する。

相談料は徴収しない。

 

 〇チップ制にする

知識レベルの線引きが非常に難しいため、

対応したスタッフに対する満足度によってお客様に相談料をその都度決めていただく方法である。

いわゆる海外のチップ制度であり、顧客満足度を高めるためスタッフの士気も高まるのではないか。

 

〇知識レベルによってスタッフの相談料を変える。

一つ目の解決策の指名料徴収ではなく相談料徴収パターンである。

500円単位くらいで、30分当たりの相談料を知識レベルごとに差をつけるのである。

その場合、スタッフの細かくランク付けする必要があるため、

ペーパーテストや面接を通して、知識を数値化、その数値によって相談料を決定するとよいだろう。

 

今思いつくのはこの3パターンです。

冒頭でも述べたように相談だけでも料金をいただくのは大賛成ですし、

いただくべきだと強く思います。

同じ業務形態の携帯ショップも同じような流れになるのではないかと思います。

 

旅行会社も効率化が図れ、

お客様にとってもより満足していただけるような存在であり続けれるよう願っております!!!